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315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑
2014-03-04 08:41:14 来源: 南方网  暂无网友评论
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  网易家居原创:2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自1月20日启动,历时一个月的调查发现,卫浴行业的平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。

  在此次调查中,网易家居调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,针对座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴品牌的售后服务品质进行调查。

  平均分“跳水” 较2013年下降13

  2013年的调查结果显示,卫浴行业售后服务水平在平均分、接通率、态度好评率和问题解决率等方面,相比2012年都有所提升,卫浴企业已逐渐意识到服务对于品牌发展的重要性。

  但是,2014年卫浴行业的售后服务却遭遇“滑铁卢”。此次“315家居企业售后服务调查”,网易家居调查了35个卫浴品牌,品牌个数与2013年持平,可是从调查结果来看,卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

  数据显示,2014年卫浴行业的平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。此外,态度好评率和问题解决率更是直线下滑,分别为38.10%和53.57%,相比2013年下降了近2成。而从及格率来看,2014年及格率为74.29%,相比2013年的82.85%也有所下降。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

科勒、TOTO满分夺冠吉事多新中源垫底

  调查结果显示,不及格的品牌有10个,包括新中源、吉事多、美加华、怡心居等,而2013年60分以下的品牌只有6个。

315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

  2014年卫浴行业高分的情况也不理想,得分在90分以上的品牌,只有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎这6个品牌,而2013年获得90分以上的品牌高达12个。

  尽管整个卫浴行业的售后服务水平下滑,还是有企业脱颖而出。科勒卫浴和TOTO卫浴均取得100分的好成绩夺冠,企业客服主要从态度、解答问题的专业性等方面取胜,如科勒卫浴有全国统一的售后系统,客服耐心有礼,回答问题也比较详细,表示提供单据后会师傅会在3天内上门维修。

  但是,素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现,有部分客服不仅态度恶劣,还完全忽视消费者反映的问题,怡心居卫浴的客服就直接回避问题,只说“负责人不在,你周一打来吧”,然后挂了电话,而在另一轮调查中,怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门,什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话,因此以16分的低分包尾。

作者:网易家居

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