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315调查瓷砖篇:平均分仅为56.49分 连续两年下降
2014-03-04 08:43:06 来源: 南方网  暂无网友评论
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  网易家居原创:2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自1月20日启动,历时一个月的调查发现,瓷砖行业平均分仅为56.49,连续两年下降,瓷砖行业售后服务水平堪忧。

  在此次调查的35个瓷砖品牌中,有42.86%的品牌不及格,金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底,得分仅为11分,在三轮调查中,该四个品牌的售后服务电话均无人接听。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

  平均分连续两年下降

  2014年“315家居企业售后服务调查”中,网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题,如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品问题,对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

  调查发现,瓷砖行业的平均分为56.49,与2013年的59.4和2012年的60.76相比,已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升,而问题解决率则下降一成多。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

无品牌超过90

  在瓷砖行业35个品牌中,东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一,无一品牌超过90分,这与2013年有5个90分以上的品牌相比,有明显的差距。

  此次调查自1月20日启动,距春节假期十天,调查人员发现,瓷砖企业已陆续放假,导致不少电话无人接听,接通率只有65.71%,尽管如此,接通率与去年的64.45%相比,还略有上升。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

  第二轮调查距离春节假期一周左右,瓷砖行业的接通率仅为48.57%,拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行,值得高兴的是,瓷砖行业的周末接听率为71.43%,比整体的接通率还高,这也从一个侧面表现出,瓷砖企业售后服务人员过早放假,导致分数整体拉低。

315调查瓷砖篇:平均分不及格金舵等4个品牌垫底

6成问题无法解决

  瓷砖行业的售后服务态度方面,好评率只有32.38%,与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好,能主动询问消费者所遇到的问题,但是不少企业的客服不仅态度不好,还直截了当回避问题,认为售后问题需要找当地的经销商反馈。

作者:黄庆杏

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