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国内涂料企业在服务方面的现状及问题

2017-03-09 11:26 来源:南方网

原标题: 国内涂料企业在服务方面的现状及问题

  随着消费者品牌意识的提高,涂料企业开始注重宣传和维护品牌的良好形象,以前的做法是在产品质量、技术上创新实现差异化来吸引注意,或在营销方式上宣传企业文化,但通过多年发展,国内品牌在产品质量和技术甚至营销方面都能跟国外大品牌媲美了,最后可以争夺的提高品牌形象的阵地就是服务,便逐渐意识到要开始通过完善服务体系来提升公司的品牌声誉和形象。

  在人们的印象中,国外大品牌不仅质量好,服务也比大多国内企业做得好,就涂料业来说,立邦、多乐士、都芳漆等国外品牌在实体店体验、电话咨询、售后涂装服务等方面的服务都可圈可点,值得国内涂料企业学习。例如多乐士服务中心家易涂的一站式墙面焕新服务,在充分了解市民家装需求的前提下,坚持“小家装大服务”的理念,推出“一站式”墙面焕新服务,不仅施工人员专业、产品质量好,还包括色彩推荐、家具移动、家具遮蔽保护、墙体处理、施工垃圾清理、家具归位、整体清洁等全程施工服务,贴心又周到的服务赢得了消费者的信赖,成功提升了品牌形象。

  国内涂料企业在服务方面的现状及问题

  而德国品牌都芳漆为了打消消费者担心买到假冒涂料的顾虑,从2013年起与高新技术企业合作,量身定制产品防伪标签,采用最新的防伪多专色印刷技术及防伪安全线纸,用多重防伪措施保证消费者权益,这种实至名归的服务,维护了品牌在消费者心中的良好形象。

  据九正建材网调查得知:我国消费者协会对全国14个大中城市的抽样调查现显示:服务特别是售后服务已成为人们购买高档耐用消费品的重要条件,在同类产品质量基本相同的条件下,消费者选择品牌时,有60%的人看重售后服务,而看重价格和款式的各占20%。可见完善的服务可以减少顾客的风险和损失,增加其利益和价值,从而树立、并维护公司和品牌的信誉和形象。

  国内家装涂料市场竞争越来越激烈,消费者素质提高,涂料企业想进一步扩大市场,提升服务质量成为抢占市场的关键之一。涂料行业正在经历着质量、技术、服务、品牌的逐级发展,随着激烈的市场竞争及消费者素质的不断提高,服务将成为产品吸引消费者的重要因素。所以涂料企业想要塑造良好的企业品牌,就要在各方面增加消费者的利益和产生的价值,完善服务体系。

  现在消费者对企业产品服务的要求越来越高,随着时代发展,我国涂料企业不仅为消费者在实体店中售前为消费者提供咨询服务,售中提供给力的物流服务,售后提供贴心的涂装服务,还要在刚兴起的涂料电商中,整合线上线下自由,在提供价格优惠的同时,给予跟在实体店中购买产品一样的优质服务。然而,虽然逐渐意识到提高服务对塑造品牌形象的重要性,但我国的涂料企业仍有许多问题需要改进。

  一、国内涂料企业在服务方面的现状及问题

  1.没有服务意识,认识不到服务给企业带来的价值。涂料是“三分产品七分服务”,但许多企业卖出去产品就不管了,让消费者产生“买之前是大爷,买之后是孙子”的憋屈感觉;有的涂料企业或许已经认识到服务会给帮助塑造品牌形象,从而实现盈利,却没有重视起来,仍然把重心放在产品质量和销售上,甚至企业内部里面的服务部门都是低人一等的,认为涂料服务是一种企业需要控制的成本,造成服务人员的积极性不高。

  2.不关心消费者的需求,服务标准模糊。很多涂料企业没有经过实地调研,盲目学习立邦等大品牌复制它们的服务体系,结果导致不能承受成本,消费者也感受不到优良服务的结果;有的涂料企业在服务上投入大量的人力、物力以及为用户提供充分的服务项目,服务标准和规定却混乱不堪,消费者对怎么寻帮助毫无头绪,再好的服务也化作东流水。

  3.服务水平普遍低下。首先有些涂料企业在实际中操作不当,有服务相当于没服务,有媒体曾经做过在节假日致电涂料企业客服的调查,发现有超五成的电话无人接听,而国内品牌远比多乐士等国外品牌做得不够,另外客服的专业性也不够,不能全面为消费者解答问题,甚至推卸责任;有的企业十分注重涂料的电商服务,却忽略了网店客服等小细节,试想,如果消费者提出有疑虑而不能及时取消,那他还会继续关注这个品牌的产品吗?同时严重的是还损害了涂料企业的品牌形象。

  其次是不能提供优良的服务,成本却被暗中转嫁给消费者,很多涂料企业采用经销商的方式来销售产品,但缺少对经销商的筛选和监管,甚至选用多个经销商,使得同个品牌的涂料产品售后服务质量不同,在出现后期涂装的问题时,缺乏责任心的经销商却不顾售后服务质量,只顾盈利,没有良好的服务,却还要把成本转嫁给消费者,消费者售后维权无门,最终对该品牌失去信心,这对涂料企业是非常不利的。

  二、涂料企业如何提高服务水平扩大品牌影响力

  如上所言,我国的涂料企业在服务方面虽然还存在不足,但是可以从最基本做起逐渐建立起完善的服务体系,塑造品牌形象,成为消费者口头称赞的信赖产品,扩大影响力。

  1.涂料企业要树立主动服务的理念。首先无论在实体店还是网上的旗舰店,或者潜在消费者的来电,都需要导购员或者客服主动为消费者提供咨询,分享涂料的信息,及时回应消费者的疑问,当然服务人员首先得有专业而丰富的涂料知识储备,让消费者觉得这种咨询服务对自己是有实际的帮助的;其次,在消费者购买完产品后,服务人员要主动自觉地为其提供相关送货、培训、保修、定期检修维护等服务,使顾客感到满意,从而提高品牌声誉。

  2.涂料企业要有充满热情服务的决心。热情服务首先要具备良好的服务态度,介绍产品、解答疑虑时语气温和、态度积极,有耐心,这是无形中塑造涂料品牌的有力武器;涂料企业还要不断关注市场动态,站在消费者的角度上了解他们的需求,热情为他们推荐最合适的服务,在今年三月份的天猫装修节上,立邦天猫旗舰店考虑到消费者购买产品后,可能存在因为房子未装修完毕而没有地方放的问题,并针对此问题继续实行“慢递”服务,购买产品后将有一段免费储存的时间。也正是立邦在许多细节上都无微不至地消费者考虑,让消费者即使自己考虑不周到,也能享受到优质舒心的服务,所以才能在装修节乃至平时的经营中屡屡突破销售量,此次天猫装修节成交额就破千万。在服务上下功夫,为消费者考虑,热情为其推荐,正是国内的涂料企业亟需学习的。

  3.涂料企业要实现快速服务的渠道。这就要求涂料企业建立一套服务流程,根据流程该按哪一步就走哪一步,服务体系内的人员要加强沟通交流,打造过硬的服务团队,增强全员服务意识,建立激励体系,鼓励服务人员全心全意投入服务工作,提高积极性,捍卫企业的品牌形象;另一点需要突出快速服务的是涂料企业的物流体系,尤其现在电商越来越火爆,涂料企业想要增强竞争力,除了线上的优质服务,还要依托从发货到送货都快速而顺畅的物流体系,并跟踪负责每一笔业务的监控。无论自己建立物流体系还是与物流商合作,都要以把产品快速送到消费者身边为目标,消费者才有继续购买的动力。

  4.涂料企业要用周到的服务来塑造品牌。服务要有始有终才是最好的,虎头蛇尾反而让消费者的印象更糟糕,所以就要有范围广泛细致、体贴入微的周到之处,想顾客所未想,让顾客有超出预期的满意,增加对品牌的信赖感。

  近年来二次涂刷为涂料企业带来新的发展机遇,而立邦瞄准市场推出刷新服务,但又统一而死板的涂刷服务,而是让工作人员上门检查墙面等情况,最后给出一份从色彩到产品的个性化一站式刷新方案,因此,立邦的刷新服务既可以打造轻松活泼的儿童房,也可以制造出浪漫梦幻的专属婚房,具有不同需求的消费者都享受到了周到的服务,得到满意的答案,口口相传间便极大提高了企业品牌的形象。

  总而言之,涂料企业的发展离不开良好的品牌形象,而通过建立完善的服务体系可以让品牌的管理扩张和价值的提升得到质的飞跃,对国内的涂料企业来说,这正是提高自身市场竞争力,与国际大品牌接轨的极好机会。

编辑: 崔征
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